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服务规划师怎样答复“服务规划是啥”

发布时间:2022-09-22 13:48:59 来源:bob综合体育app下载手机版

  今日团队聚餐,搭档问我:“服务规划是啥?”“Service design 是Design service吗?”“Service又是啥?”我之前面对过很屡次相同的发问。但每一次的答复都不全面。服务规划师该怎样答复这类问题,才算是用服务规划的思想答复你的服务方针?

  答复的主旨:1. 要以服务方针为中心,运用他们简单了解的言语,2. 要有身边常见的比方辅佐阐明,3. 不能把服务方针当作小白,所以恰当运用他们的专业名词。

  首要Service design确实是要Design service的,前面的Design是个名词,指规划活动,后边的Design是动词,指规划这一行为、活动。要了解service design必定要知道service 是什么。许多时分看到产品和服务是联络在一起的,比方咱们公司的产品和服务...之类的说法,那么首要是指公司经过产品、服务这两件offering来获取收益。这个offering 很简单了解,在英语里表述也很正确,可是至今没有找到适宜的中文翻译。

  要区别产品和服务,首要一点是顾客或许客户在购买了offering之后,是不是具有所属权。购买产品后我就具有产品的所属权,但购买服务后对供给服务的人,场所或道具没有所属权,只要运用权(此处或许有争议,假如要打开估量又是长篇描绘)。比方咱们常常需求出行乘坐交通工具,我购买的轿车是产品,而呼叫网约车,便是在消费服务,我购买的是司机为我开车这项服务,完结我抵达意图地的方针,我既不具有轿车,也不具有司机。第二是产品有库存,服务没有。产品出产在先,消费在后,中心需求存储(包含存储于计算机、云端)、运送等。服务产生于消费的进程中,是服务供给者与顾客互动的成果。所以出产服务的进程便是消费的进程。第三是服务一般是无形的,可是服务的价值一般经过有形的,可见可感的硬件或软件来表现或完结。比方星巴克买咖啡和711买咖啡,或许咖啡自身的价格相差不大,但支付的费用不同很大,由于星巴克的服务好,表现在室内环境,咖啡香味,受过训练的咖啡师等方面。这三点现已足以帮忙深陷产品和服务的迷圈里的人判别什么是产品,什么是服务。而现在许多文章现已把产品和服务相提并论。有人以为我购买了互联网网课,算是服务。我以为是产品,这也是为啥得到APP是用产品思想打造的,而不是服务思想打造的。

  怎样规划服务?服务规划师会把服务拆解成几个维度,首要是offering要处理客户什么问题,其次是流程,便是服务分哪些过程来完结。再次是触点,需求哪些硬件或软件产品将服务表现出来,接着是服务供给者,服务供给者需求怎样与客户互动。最终是供给服务所需求的后台资源怎样合作。服务中有流程,触点,前台和后台不同的人物,很像是演一场舞台剧,有台上的艺人,道具,剧本,暗地人员等。而这些都是规划的方针。

  对内,服务规划师服务的是内部安排,首要是优化内部协作流程,推进安排革新。重视的首要是企业的机制,文明,交流办法。这个论题也很大,真实还没看到哪个公司运用服务规划师来推进安排革新的,可是咨询公司里服务规划师的一部分作业是帮忙客户做革新办理。这部分不多说。

  服务规划师的作业内容呢?以公司里的服务规划师为例,视详细的事务首要分为现有服务的改善和从无到有的服务立异。一般公司在寻求新的利益增长点时,会需求做从无到有的服务立异。传统企业转型进程中,除了供给产品外还供给服务,便是经过供给服务取得新的增长点。商业史上成功转型的比方便是IBM,IBM之前是个重财物型的公司,出产许多设备,最为人所知的是个人电脑。可是IBM在2004年把电脑事务卖给了联想,许多人疑问IBM扔掉了主业后靠什么挣钱。其实扔掉了主业后的IBM简直是甩掉包袱后一身轻松,没有了实体产品这样占本钱的事务,IBM首要靠为企业供给服务盈余,为企业供给软件处理方案、办理咨询、规划立异的服务,成功转型后的IBM利润率远远高出有PC事务的时分。当然从供给产品到向供给服务转型的比方还有吉祥轿车建立的曹操专车。自营网约车的事务也是未来许多轿车公司想要开展的方向。

  不管是改善现有服务仍是立异服务,都是要从源头动身,便是关怀服务的方针有什么需求没有满意,有什么痛点。假如发明新服务,除了服务的内容,还要规划服务的商业形式,即顾客或客户是谁,供给何种服务,什么收益形式,怎样保护客户关系,有哪些关键性的出产经营活动,需求哪些外部资源等。所以服务规划师日常作业的很大一部分内容是在了解客户,了解客户未被满意的需求,运用公司产品或服务的感触、反应,再将这些信息加工成改善或立异现有产品和服务的主意。

  服务规划师的作业产出是什么?要看详细的项目了。研讨型项目需求产品研讨报告,提出研讨发现、定论、主张等。立异型项目视项目规模和阶段,产出的是对方针客户的解读、服务概念、服务蓝图、商业形式等,这些内容其实是产出物被收拾和出现的一个结构,其意图是为了表达清楚该服务概念的商业逻辑(卖什么、卖给谁、怎样定价等)、规划逻辑(处理什么问题、适用哪些场景、怎样处理问题)、以及企业内部向顾客供给服务的逻辑(内部哪些人物与顾客互动、内部职工和不同部分怎样合作)。

  以上,便是我对服务规划师怎样答复服务规划师是干什么的这个高频问题的体系回答,当然还有许多不完整的当地,需求争辩。服务规划开始的意义是对服务进行规划的一种活动,现在现已扩展到一种思想办法、理念或办法。上升到理念层面的服务规划,会更重视体系的平衡,比方外部需求和内部资源之间的平衡,顾客期望值与实践服务体会之间的平衡等,而这又是一个深化的论题,没有事例难以解说清楚。后期再更新。

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